班组的高情商管理-精益智造改善中心

 精益班组知识     |      中国5S咨询机构    |      2018-04-03 15:55:10

作为兵头将尾,班组长每天忙忙碌碌,员工处理不了的投诉要转给班组长;员工被投诉了要班组长回复;员工被质检扣分了但是不服气要班组长处理;员工要请假但是线上人员不够用;到月底了要做报告了;有的员工接电话总是很不耐烦;还有一个员工这几天的情绪不对……。而最令人泄气的是,虽然每天都处于救火、打乱仗的状态,但是班组的业绩不见提升……

       主管或者经理常常会认为班组长不会做时间管理,但实际是班组长的工作效力差。这里所说的工作效力,不单单指工作效率,更指工作的有效性的问题。忙忙碌碌做的都是一些事务性的表面工作,甚至是无效的工作,没有从根本上解决问题导致事情反复出现。

     一个员工,反复的辅导但是员工还是不会,下次遇到问题还是要班组长来帮助解决;反复强调一件事,但是最后员工还是犯错误了;员工的工作积极性一直不高,多次谈的结果不仅员工烦了,连班组长自己都烦了……

     从企业的角度来讲,任何一个团队存在的价值都在于提升团队的业绩表现。也就是说,如果班组的工作虽然很忙碌,但是却没有看到业绩的上升或者改善,甚至没有看到员工的表现提升,那么,这些忙碌是无效的。

     那么,如何让这些忙碌变得有效呢?

     班组长的管理对象是一线员工,而一线员工一件事能不能做好分为两个层面,想不想做好和能不能做好,也即工作能力和工作意愿的问题。而班组长想改变员工的工作能力就要辅导,改变员工的工作积极性需要激励。所以,班组长首要具备两个核心的能力:辅导员工和激励员工。而如何辅导和激励呢?这期间需要一个过渡技能---沟通。

     所以,班组长的三个核心技能是沟通、辅导、激励员工。而班组长要想提升管理的效力就要首先提升这三个核心能力。

     一、班组长的沟通能力

     班组长与员工沟通有三个核心的方法:描述不评价、共情不责备、引导不劝说。

 

     1、描述不评价

     导致沟通失败往往是因为评价。“又迟到了,你怎么总是这么懒散呢?”这句话中“又迟到了”是描述,但是“总是这么懒散”就是评价了。

     无疑,评价里面包含了个人的看法和感情,而这份感情里面往往包含着责备。而一个失败的沟通往往就是因为员工感受到了被指责。

     沟通中的客观描述是我只把你的问题展示给你看,至于由此能够得出什么样的结论,你自己去思考。

 

2、共情不责备

      人与人之间表面沟通的是事情,实际上是感情。任何一个成功的沟通都需要做到沟通双方的情绪步调一致。即,两个人在同一个情绪的氛围里。如果员工很悲哀的说“这份工作不好。”管理者却说,“这份工作为什么不好呢,我很喜欢啊。”---------两个人没在一个情绪氛围里,沟通的效果自然很差。

沟通中随时调整情绪,让沟通双方保持在同一个氛围中,这是关键。

 

3、引导不劝说

      90后的员工自我意识强,他们需要积极的引导而非冷静的劝说。他们需要有自我的意识,不需要被别人灌输。如果意识到正在被劝说,他们的潜意识会非常抵抗。

倾听询问员工的想法,针对员工想法的一些弱点通过提问的方式,让员工自己把另外的结果说出来,员工自然会更加信服。

 

     二、班组长的辅导能力

     员工辅导是班组长的工作重点,直接关乎员工和整个班组的绩效表现。

     辅导员工分为四个层面:

 

     针对问题的辅导:告诉员工正确答案是什么,一般是在员工出了错误之后;

 

     针对指标的辅导:发现导致员工指标差的规律或者问题,改变员工一些坏的习惯,建立一些好的习惯或者教会一些新的技能或者方法;

 

      针对能力的辅导:客服员工的核心能力是业务熟练、沟通技巧、倾听理解和情绪控制,语音语调的运用能力。而真正要提升员工的表现就是要提升员工的这些核心能力; 

 

     针对表现的辅导:一般包括了员工的心态辅导,还有习惯性的辅导等。

     员工的辅导直接关乎员工的能力提升,而能力的提升是缓慢的、循序渐进的,所以一般来讲,员工的辅导是最占用班组长的时间和精力的。

 

     三、班组长的激励能力

     职场中千人千面,每个人的工作所需不同,导致每个人的工作积极性也不同,自然需要的方法也不同。

     而人的工作动力激发要从人的动机看起,从心理学的角度来看,人的动机分为亲和动机、成就动机和权利动机。而这三个动机的人所想要的、关注点都是不一样的。如果将刺激权利动机的人的方法用到了亲和动机的人身上,自然适得其反。

 

     亲和动机的人想要的是一份和谐和稳定,一般他们对搞活动的兴趣要大于对于工作的兴趣。所以激励他们的办法就是聊天和搞活动等轻松的活动,给他们稳定、开心的感觉,他们需要的是和谐的氛围。

 

     成就动机的人想要的是成就感,他们希望看到自己的成长和成就,所以激励他们的方法就是给他们一些比较难的工作,让他们感觉自己是能够学习到知识,并且可以得到成长和锻炼的。

 

     权力动机的人要的是权利,是掌控的感觉。所以激励他们的方法就是给他们放权,授权,要让他们自己去按照自己的想法做事。

 

     而班组长如果能够顺利的与员工沟通,有很好的辅导方法,同时能够激励员工,自然班组的业绩会好很多。

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